會員留言（客服聊天台）

會員留言提供一對一對話介面。會員於 LINE 官方帳號傳送訊息時，後台可在此頁面看到對話收件匣並直接回覆，回覆會即時送回顧客的 LINE。目前雙向支援文字與圖片兩種訊息。

進入路徑

同一套聊天台有兩個入口，收件匣資料相通：

• 總部（管理後台）：左側 訊息發送 → 會員留言（淺色介面）。
• 門市 POS（店員平板）：POS 側欄最下方的 `客服` 群組（深色介面），適合現場店員即時回覆。

兩邊看到的是同一批對話，差別只在配色與使用情境。

介面說明

頁面採兩欄式設計：

左欄：收件匣　標題為「客服聊天」。上方有：

• 搜尋框：可依「名稱 / 電話 / UID」快速篩選對話。
• 門市篩選下拉（多店才出現，見下方「多店分流」）：全部門市 / 各分店 / 未指派 切換。

下方為對話列表，依最新訊息時間排序。每筆顯示會員頭像、姓名、最後一則訊息預覽、最後互動時間，以及一顆 歸屬門市 badge（顯示該對話目前歸哪一間分店，未歸屬則標「未指派」）。

右欄：對話內容　點選左欄會員後顯示完整對話歷史，包含會員傳入（左側灰色泡泡）與後台送出（右側深藍／琥珀色泡泡）的訊息與時間戳。標頭會顯示：

• 對話狀態淡標籤：● 進行中（綠）或 已結束（灰）——說明見下方「對話生命週期」。
• 改派店家下拉：可把這則對話改指派給另一間分店（店員只會看到自己可管理的分店）。

下方為輸入列，由左至右是：

• 上傳圖片鈕（圖片圖示）：點開選檔對話框挑一張圖，詳見下方「傳送與接收圖片」。
• 輸入框：輸入文字後按 Enter 送出（Shift + Enter 換行）。
• 發送鈕：文字或圖片有其一就可按。

圖片訊息在對話裡直接顯示縮圖（最高約 256px），點一下可開全螢幕大圖檢視，按右上角關閉鈕或 Esc 鍵關閉。

收件匣與對話都會每 10 秒自動刷新，顧客新傳來的訊息不必手動重整就會出現。

多店分流（多分店租戶適用）

若租戶有多家分店，收件匣支援依門市分流：

• 總部 / 可跨全店的帳號：門市下拉可選 全部門市、任一分店，或 未指派（尚未歸屬任何店的對話）。
• 綁定單一分店的店員：只看得到自己分店的對話；畫面顯示固定的本門市標籤，不能跨店瀏覽。
• 可管理多店的受限帳號：下拉只列出自己可管理的那幾間分店。

選了某一間分店時，收件匣只列屬於該分店的對話；尚未歸屬任何店的對話請切到 未指派 查看（總部帳號才有這個選項）。

尚未開始使用多店分流的租戶（例如所有對話都還沒有歸屬店），選分店時仍會一併列出未指派的對話，避免收件匣看起來是空的。

分店收件匣只剩自己的客人

多店分流啟用後，綁定分店的帳號（含門市 POS）看到的收件匣只剩屬於自己門市的對話，不再混入「未指派」的對話。這是對店家最有感的一項變化：

• 分店收件匣的筆數會明顯下降——過去每一家分店都看得到全部未指派對話，同一位顧客會同時出現在每家店的清單裡。實際降幅依各租戶歷史資料而異。
• 少掉的那些沒有消失，只是集中到總部：用可跨全店的帳號把門市下拉切到 未指派 就看得到。
• 顧客一旦選了門市（或完成訂位），對話就會出現在該分店的收件匣裡。

這項收斂只對「多店且已經在使用分流」的租戶生效。單店租戶、以及多店但所有對話都還沒有歸屬店的租戶，收件匣行為完全不變。

每則對話的歸屬店由 badge 標示。需要轉手時，用對話標頭的 改派店家 下拉即可把對話交給正確的分店接手（店員只能改派到自己權限範圍內的分店）；改派會同時把該顧客後續訊息導到新的門市，並重新起算下方的傳達窗。

對話生命週期（顧客端）

為了讓「哪一間店該回這位顧客」清楚，系統會替顧客的對話維護一段歸屬關係：

• 顧客尚未歸屬任何門市時傳訊，系統會先回一張標題為「請問您想詢問哪一家？」的 選擇門市卡片（每家分店一顆按鈕，最多列 10 家，已停用的分店不列），請顧客挑一家再轉達。

- 顧客打的那則字不會消失：訊息照樣寫進收件匣，只是歸在 未指派，總部帳號看得到。 - 這張卡片只送給多店且已啟用分流的租戶。單店租戶、只有一家可選門市的租戶，以及還沒開始使用分流的租戶，顧客端完全看不到任何變化。 - 若這則訊息本來就會觸發關鍵字自動回應、按鈕回覆或 AI 客服回覆，系統以那個回覆為優先，這次就不疊選店卡片。

• 顧客完成訂位或選擇門市後，系統會建立一段 7 天傳達窗，這段期間顧客的訊息自動歸到該分店，對話標為 進行中。顧客選好門市時會收到「已為您轉接『門市名』」的確認訊息。
• 對話閒置滿 10 分鐘（預設值，可在 訊息發送 → 客服設定 改，見下方「客服設定」），系統自動把該對話標為 已結束，並推一張卡片給顧客，提供兩顆按鈕：

- 繼續對話：顧客點了就在原店重新開啟對話（7 天窗內免重選店）。 - 傳訊給其他餐廳：解除目前門市歸屬，並直接回一張選擇門市卡片讓顧客改選。

• 超過 7 天傳達窗後，歸屬自動失效，顧客下次傳訊會再收到選擇門市卡片；此時按「繼續對話」也會改成請他重新選店。

閒置判定由排程每 2 分鐘掃一次，所以實際被標成「已結束」的時間會落在設定值之後的 0 到 2 分鐘之間，不是剛好第 10 分鐘。

因此收件匣裡看到「已結束」不代表顧客離開，只是那段對話暫時閒置；顧客隨時可再傳訊或點「繼續對話」重啟。後台不論狀態為何，都能直接在該對話輸入框回覆。

顧客看到的是哪一家店

若該分店有設定「門市顯示身分」（門市顯示名稱與門市圖示），顧客在 LINE 收到的客服回覆、訂位通知與上述「已先為您結束對話」卡片，會顯示成 門市名稱 from 官方帳號名稱，頭像換成該門市圖示。沒有設定的分店維持官方帳號原本的名稱與頭像。此設定位於 設定 → 商店建立（僅平台管理員可調整，需要調整請聯繫我們）。

客服設定

訊息發送 → 客服設定 可以調整上面提到的自動結束規則與卡片內容。多分店租戶可以各店分別設定：用左上角的門市切換器切到某一家店再儲存，就只影響那一家；沒有切店時儲存的是全品牌設定。

三種狀態要分清楚

每個欄位都有三種狀態，畫面上會直接寫出來：

• 未設定　輸入框留空、開關停在「未設定」。底下會有一行灰字說明現在實際生效的是什麼、由誰決定的（例如「未設定，目前生效：10 分鐘（系統預設）」）。留空不是壞掉，是刻意的——填上預設值等於謊稱有人設定過。
• 有值　您自己填的數字或選項，會覆蓋上一層。
• 填 0　不是「關閉」也不是「未設定」，系統會直接擋下並提示。要停止自動結束對話請關掉「自動結束閒置對話」開關；要完全不推卡片請關掉「結束後推送卡片」開關。

分店設定是逐欄位繼承的：分店只改了卡片標題，其他欄位仍然沿用全品牌那份。

可以調整的項目

自動結束閒置對話　總開關。關閉後對話會一直停在「進行中」，也不會推任何卡片給顧客。

閒置多久算結束　預設 10 分鐘，最小 1 分鐘、最長 2880 分鐘（48 小時）。想改成「客人沒回 1 天（1440）或 2 天（2880）才結束對話」都可以，但必須連下面的「閒置超過多久就不再推卡片」一起改，見下方警告。

結束後推送「繼續對話」卡片　關閉後仍會結束對話，只是不推卡片。這張卡片是主動推播，會計入官方帳號的月訊息額度。

閒置超過多久就不再推卡片　預設 180 分鐘。這是「排程停擺後的補推保護」：萬一排程停了一段時間，恢復時會一次掃到一批陳年對話，沒有這道保護，顧客會突然收到一張為了三天前那段對話而送的卡片。超過這個時間的對話只結束、不推卡片。這個數字必須大於或等於上面的「閒置多久算結束」，兩格填一樣的數字就可以。

只在這個時段推送　預設不限時段。上面那道保護擋的是「對話太舊」，擋不住「時間太早」——顧客半夜 1 點傳訊、凌晨 4 點被推卡片時閒置才 3 小時，保護不會生效。時段限制擋的就是這一種。超出時段的對話照樣會被結束，只是不推卡片，顧客隨時可以自己再傳訊。時間以台北時間計算，結束時間可以小於開始時間（例如 11:00 至 02:00 代表跨夜營業）。

卡片文案　卡片標題、內文與兩顆按鈕的文字都可以改，畫面下方有即時預覽。按鈕的行為固定（繼續對話 / 換一家門市），這裡只改顯示的字。留空的欄位沿用上一層或系統預設。

上面這些欄位一起儲存（它們存在同一筆設定裡），所以按一次「儲存設定」就好。改完之後，下一輪排程（最多 2 分鐘）就會用新的設定。

清除這一層設定　把目前這一層（分店或全品牌）整包清掉，改為沿用上一層。

多店客服分流開關

同一頁最下方有「多店客服分流」，決定綁定分店的帳號在收件匣看得到哪些對話（就是上面「分店收件匣只剩自己的客人」那一節講的行為）。這個開關是全租戶共用，不分分店，且僅租戶管理員可調整。

它有三種狀態：

• 自動判定（預設）　系統依實際情況推斷：租戶有 2 家以上分店，而且已經有對話被指派到分店（來自訂位或手動改派）時判定為開啟。畫面上會寫出目前的判定結果與理由。
• 指定開啟　覆蓋自動判定強制開啟。
• 指定關閉　覆蓋自動判定強制關閉。

按「回到自動判定」可以清掉您的指定，交還給系統判斷。

單店租戶看不到這個開關（會顯示為停用並說明原因）。客服分流是「把對話分給不同分店」，單店沒有可分的對象；強制開啟只會讓收件匣變空，所以連指定都不放行。等第二家分店建立後就會自動開放。

傳送與接收圖片

店員傳圖給顧客

點輸入列左邊的上傳圖片鈕選一張圖，縮圖會出現在輸入列上方，按 發送 送出。

• 一次一張。已經選了一張再選第二張，會直接取代前一張；縮圖右上角的叉可取消。
• 有選圖時按發送會先送圖，輸入框裡的文字會留著，當作下一則另外送。
• 支援格式：JPG、PNG、WebP、AVIF。系統一律轉成 JPG 或 PNG 再送給 LINE，因為 LINE 只收這兩種。手機直拍的照片會依 EXIF 自動轉正，不會躺著。

iPhone 的 HEIC 照片目前無法直接上傳。請在 iPhone 的 設定 → 相機 → 格式 改成「最相容」，或分享照片時選 JPG，再上傳。（從 LINE 傳給官方帳號的照片不受影響，LINE 會自己轉檔。）

• 檔案大小上限 8MB（超過在選檔當下就會擋下並提示實際大小）。
• 系統會自動壓縮：送出的圖會縮到最長邊 1440 像素、並壓到 1MB 以內。這不是省空間，是 LINE 對訊息縮圖有 1MB 的硬上限，超過的話顧客手機上會看到破圖。壓縮後畫質對截圖與手機照片而言肉眼幾乎無差。
• 極少數噪點很重的大圖壓到最後仍超標，會提示「請改用尺寸小一點的圖片」，換一張即可。

顧客傳圖給你

顧客在 LINE 傳來的圖片會直接出現在對話裡，點一下看大圖；收件匣的最後訊息預覽顯示 [圖片]。顧客傳的圖保存時最長邊 2048 像素、3MB 以內，收據與單據截圖上的字仍看得清楚。

圖片顯示不出來時：系統是先把訊息寫進收件匣、再到背景去 LINE 取圖，所以圖片格會有兩種替代狀態——

• 圖片處理中…：剛收到的訊息，背景還在取圖，通常幾秒內就會換成圖片（收件匣每 10 秒自動刷新）。
• 圖片載入失敗：取圖失敗（LINE 端逾時、圖片在 LINE 的暫存已過期）或儲存空間額度已滿。

兩種情況下訊息本身都還在，你看得到這位顧客在這個時間傳了一張圖，可以直接回覆請他重傳。

儲存空間

客服對話圖片（雙向）有自己的 5GB 儲存額度，與媒體櫃素材庫的 10GB 完全分開計算。

• 媒體櫃 → 公共素材 頁面上方那條空間使用量，算的是素材庫那 10GB，不含對話圖片。
• 對話圖片預設不會出現在公共素材列表裡（顧客傳幾張就存幾張，混進來會把人工整理的素材洗版）。
• 對話圖片標記的來源是 客服對話圖片，且不能從素材庫刪除——刪掉的話歷史對話就永遠變破圖，而那張圖常常是客訴憑證。

額度滿的時候：店員上傳會被擋下，提示會明講「聊天圖片空間已滿」並提醒清素材庫沒有用；顧客傳來的圖會停在「圖片載入失敗」（訊息仍在）。兩種情況都請聯繫我們協助處理。

其他訊息類型

除文字與圖片外，顧客傳來的貼圖、影片、語音、檔案、位置目前不會進收件匣（不是顯示佔位標籤，是整則不會出現）。若顧客表示傳了這類內容卻沒看到，請在對話中請他改以文字或圖片補充。

後台送出端目前也只支援文字與圖片。若需發送優惠券、Flex 圖卡等更豐富內容，請使用：

• 訊息發送 → 群發訊息（可挑會員 / 群組 / 標籤 / 等級，可送文字 / 票券 / 點數）
• 訊息發送 → 關鍵字回應（會員傳特定關鍵字觸發圖卡 / 影片等）

LINE 訊息則數

此頁面的每一則回覆（文字或圖片）都是以 LINE 的主動推播方式送出，會計入該官方帳號的月訊息額度，圖片與文字同樣計一則。閒置後推給顧客的「已先為您結束對話」卡片同樣是推播，也會計入——若想省下這部分則數，可在 訊息發送 → 客服設定 關掉「結束後推送卡片」（對話仍會被結束）。

系統自動回覆的關鍵字回應與選店卡片走的是回覆權杖（顧客先傳訊才回），不佔額度。

實務建議：一次把話講完，避免把一句話拆成好幾則送；圖片能取代長段文字說明時反而更省。

常見問題

Q1　訊息發送後會員沒收到

請依序檢查：

第一　會員是否封鎖了官方帳號（封鎖後系統無法送達）。

第二　該租戶的 LINE Channel access token 是否仍有效（可於 設定 → LINE 參數 檢查）。

第三　會員是否有正確綁定 line_id（後台會員資料 line_id 欄位有值）。

Q2　可以排程發送訊息嗎

此頁面不支援排程。如需排程，請改用 訊息發送 → 群發訊息，發送時開啟「排程發送」並指定日期時間（仍以群發 API 為主）。

Q3　顧客說他傳圖給我，但我什麼都沒看到

這是舊版行為，已修正。 在此功能上線前，顧客傳來的圖片是整則不會進收件匣的——不是顯示成佔位標籤，是那則訊息根本不存在，所以店家完全不知道有人在等回覆。若客人先前反映過「我圖傳給你了」而你這邊一片空白，原因就是這個。

新版起顧客傳的圖會直接顯示在對話裡，點一下看大圖。若那格顯示「圖片處理中…」請等幾秒（收件匣每 10 秒自動刷新）；顯示「圖片載入失敗」代表取圖失敗或空間額度滿，訊息本身仍在，可請顧客重傳一次。

貼圖、影片、語音、檔案、位置目前仍不會進收件匣，這類內容請至 LINE OA Manager 端查看，或請顧客改用文字 / 圖片補充。

Q3-1　我可以傳圖片給顧客嗎

可以，一次一張。點輸入列左邊的圖片鈕選檔、按發送即可，上限 8MB，支援 JPG / PNG / WebP / AVIF（iPhone 的 HEIC 要先轉成 JPG）。詳細限制與自動壓縮說明見上方「傳送與接收圖片」。

Q4　多位客服 / 多分店可以同時用嗎

可以。多店租戶可用收件匣的門市下拉分流，各分店只回自己的對話；需要轉手時用對話標頭的「改派店家」交接。對話標頭也會顯示「進行中 / 已結束」狀態。

不過目前沒有「某客服正在處理中」的鎖定標記，多位客服若同時盯同一間店的收件匣，仍建議團隊內部約定分工（例如依時段），避免兩人同時回同一則。

Q5　為什麼有些對話標「已結束」

代表該對話已閒置逾 10 分鐘（預設值，可在 訊息發送 → 客服設定 改）、被系統自動結束並已推「繼續對話」卡片給顧客（詳見上方「對話生命週期」）。這不影響你回覆——你仍可直接在該對話輸入框送訊息給顧客。

Q5-1　我把「閒置多久算結束」改成 48 小時了，為什麼顧客沒收到卡片

因為「閒置超過多久就不再推卡片」還停在預設的 180 分鐘。對話會在 48 小時後照常結束，但結束那一刻已經閒置 2880 分鐘、遠超過 180 分鐘，系統會判定這是「陳年對話」而只結束、不推卡片。

到 訊息發送 → 客服設定 把「閒置超過多久就不再推卡片」也改成 2880（或更大）再儲存即可，兩格填一樣的數字就可以。多分店租戶記得每一家自己設定過的分店都要改。詳見上方「客服設定」裡的警告方塊。

Q6　分店的收件匣突然少了很多對話

這是多店分流啟用後的預期行為：分店帳號現在只會看到屬於自己門市的對話，不再顯示「未指派」的對話。過去每一家分店都看得到全部未指派對話，所以同一位顧客會重複出現在每家店的清單裡，筆數自然比較多。

那些對話沒有消失，用可跨全店的總部帳號把門市下拉切到 未指派 就看得到；顧客只要選了門市（或完成訂位），對話就會落到該分店的收件匣。詳見上方「分店收件匣只剩自己的客人」。

Q7　顧客為什麼會先收到「請問您想詢問哪一家？」

多店且已啟用分流的租戶，顧客在沒有指定門市的情況下傳訊（例如沒訂過位、或超過 7 天沒互動），系統會先請他選門市，選完才轉接給該店。這是為了避免訊息落到「未指派」而沒有店家接手。

顧客那則訊息不會因此消失，總部在 未指派 看得到。顧客也可以隨時按「傳訊給其他餐廳」重選門市。單店租戶不會出現這張卡片。